TEORI DAN PRAKTIK HOTEL FRONT OFFICE

Judul	:	TEORI DAN PRAKTIK HOTEL FRONT OFFICE
Pengarang	:	Bagyono
Penerbit	:	Alfabeta
ISBN	:	979-8433-62-4
Edisi / Cet	:	2
Tahun Terbit	:	2008
Bahasa	:	Indonesia
Jumlah Halaman	:	x + 194 hlm
Kertas Isi	:	HVS
Cover	:	Soft
Ukuran	:	16 x 24 cm
Berat	:	400 gram
Kondisi	:	Baru
Harga	:	Rp. 31.000	discont  15%
Bayar	:	Rp. 26.350
Stock	:	Tersedia

DAFTAR ISI :

 BAB 1. INDUSTRI PERHOTELAN

Perkembangan Hotel-hotel Modern

Sejarah Hotel di Indonesia

Produk, Fasilitas, dan Pelayanan

Kepemilikan dan Afiliasi Usaha Hotel

BAB 2. PENGERTIAN, FUNGSI, PERANAN, DAN ORGANISASI KANTOR DEPAN

Pengertian Front Office

Fengsi Front Office

Peranan Front Office

Organisasi Front Office

Uraian Tugas Personel Kantor Depan

BAB 3. PENANGANAN RESERVASI KAMAR HOTEL

Pengertian

Manfaat Reservasi

Fungsi Seksi Reservasi

Peralatan Seksi Reservasi

Sumber Reservasi

Media Reservasi

System Reservasi

Jenis-jenis Reservasi

Menentukan Ketersediaan Kamar

Reservation Network System

Catatan Reservasi

Kegiatan Pemesanan Kamar

BAB 4. LAYANAN PEMERIMAAN TAMU

Persiapan Penerimaan Tamu Tiba

Formulir Penerimaan Tamu

Peralatan Penerimaan Tamu

Menerima Tamu Tiba (Handling Guest Check In)

Prosedur Menyambut Tamu (Welcoming Guest)

Langkah-langkajh Penerimaan Tamu Tiba (Walk In)

Penyelesaian Administrasi

Rekening Tamu (Gues Account/Bill/folio)

Mengisi Buku Kedatangan (Arrival Book)

Membuat Daftar A

Prosedur Pendaftaran Tamu dengan Pemesanan Kamar

Prosedur Menerima Tiba Tanpa Reservasi

Daftar Tamu Diharapkan Berangkat

Membuat rekening Tamu

Prosedur Check Out Tamu Rombongan

Jenis Catatan Front Office

BAB 5. HOTEL PORTER SERVICE

Oentingnya Aktifitas Guest Arrival dan Guest Departure

Peran Porter di Hotel

Kedudukan Porter pada Seksi Concierge

Rincian Tugas Porter

Struktur Organisasi Concierge

Berbagai Macam Jenis Barang Bawaan Tamu

Teknik Menangani Barang Bawaan Tamu

Symbol/Tanda Khusus pada Barang Bawaan Tamu

Menyiapkan Kedatangan Tamu

Menyambut Tamu

Memberi Tanda Barang  Bawaan Tamu

Mengantarkan Barang Bawaan Tamu

Mengantarkan Tamu

Memasuki Lift

Memasuku Kamar

Menindaklanjuti Permintaan Khusus

Menangani Barang Tamu FIT Check In

Menangani Barang Tamu VIP Check In

Menangani Barang Tamu Group Check In

Menangani Barang Tamu FIT Check Out

Menangani Barang Tamu Group Check Out

Menangani Barang yang Hilang

Menangani Barang Tamu yang Rusak

Menangani Barang Tamu yang Tertinggal

Menangani Barang Tamu yang Pindah Kamar

Penyimpanan Barang Bawaan Tamu

Mengeluarkan Baggage Claim Check

Merespon Permintaan Layanan Belldesk

Menyediakan Layanan Informasi untuk Tamu

Menyediakan Layanan Reservasi Meja di restoran

Menangani Incoming Fax untuk Tamu dan Manajemen

Menyediakan Layanan Valet Parking

Menyediakan Layanan Paging

Memanfaatkan dan Merawat Log Book

BAB 6. TEKNIK KOMUNIKASI MELALUI TELEPON DI HOTEL

Menjawab Telepon Masuk

Alas an Penggunaan Telepon

Teknologi Telepon dan Faktor Manusia

Urgensi Komunikasi Melalui Telepon di Hotel

Deskripsi Tugas Petugas Seksi Telepon

Komponen Telepon

Layanan Jaringan Telepon

Mengendalikan Biaya Telepon

Profesionalisme dalam Berkomunikasi Melalui Telepon

Keahlian Mendengarkan

Teknik Meningkatkan Kemampuan Mendengarkan

Mendengarkan Aktif

Mengajukan Pertanyaan

Menerima Pesan

Menyampaikan Pesan

Memindahkan Sambungan Telepon

Menangani Situasi Sulit pada Saat Bertelepon

Menyampaikan Keluhan Melaluai Telepon

Menerima Keluhan Melalui Telepon

Tamu Meminta Informasi Rahasia

Telepon Operator yang Efektif

Mengoperasikan Switchboard

Menggunakan Mesin Penjawab (Answering Machine)

Apakah Anda Merasa Dirugikan Jika Menelpon

Menangani Telepon

Menjawab Panggilan Telepon

Meminta Tamu untuk Menunggu di Telepon

Pengakuan Seorang Telepon Operator

Tata Tertib dan Seksi Telepon

Prioritas dalam  Menjawab Panggilan Telepon

Menangani Panggilan yang Bernada Mengancam

Menangani Panggilan Telepon

Melakukan Panggilan Telepon Keluar (Outgoing Call)

Memberikan Layanan Membangunkan Tamu

Membantu Proses Evakuasi

Menyapa Penelpon

Ketegasan Ketika Bertelpon

Empati

Kompromi

Etika dan Sopan Santun Bertelepon

Sikap dan Prosedur Menerima Telepon

Mengelola Suara Anda

Nada Suara Anda

Menilai Suara Sendiri

Keajaiban Senyum Ketika Bertelepon

Istirahat Makan

Biaya Sambungan Telepon Jarak Jauh

BAB 7. PENGENALAN STANDAR KOMPETENSI KERJA NASIONAL

Pengertian Standar Kompetensi Bidang Perhotelan

Pelaksanaan Uji Kompetensi Standar Nasilonal

Materi Standar Kompetensi Nasional

BAB 8. PENDUAN PERCAKAPAN FRONT OFFICE DALAM BAHASA INGGRIS

Layanan reservasi Melalui Telepon

Layanan reservasi pada Saat Check In

Layanan reservasi pada Saat Check Out

KEMBALI KE HALAMAN AWAL